Un unico canale digitale per gestire i contenziosi e risposte obbligatorie entro tre giorni lavorativi. Dal 10 settembre 2026 cambia la procedura per i giocatori che incontrano problemi con i conti di gioco online. L’Agenzia delle Dogane e dei Monopoli mette in soffitta le vecchie mail e apre un portale unico pensato per monitorare i tempi di reazione delle società concessionarie.
L’utente non potrà più scavalcare i gestori scrivendo subito alla PEC di ADM. La regola d’ora in poi è chiara: prima si invia la contestazione al concessionario tramite la nuova piattaforma, poi — soltanto se la risposta non arriva o non convince — si chiede l’intervento diretto dell’Agenzia.
| Passaggio del Reclamo | Strumento Utilizzato | Tempi previsti |
| Prima segnalazione | Portale ADM (SPID o CIE) | 72 ore lavorative dal giorno dopo |
| Senza identità digitale | Email dedicata con documento allegato | Inserimento manuale da parte di ADM |
| Richiesta di riesame | Email ad ADM indicando il codice ID | Ulteriori 72 ore per l’istruttoria |
L’accesso al sistema richiede l’autenticazione tramite SPID o Carta d’Identità Elettronica. Per chi non possiede credenziali digitali resta aperta una via secondaria: si invia una mail all’Ufficio gioco a distanza allegando un documento di riconoscimento, il numero del conto e il dettaglio dei fatti. In questo caso saranno i funzionari ADM a caricare la pratica a sistema.
I tempi di risposta sono piuttosto rigidi. Il concessionario ha a disposizione 72 ore lavorative per dare un riscontro.
ADM resta a guardare nella prima fase. L’Agenzia valuta il caso soltanto se il giocatore segnala il mancato riscontro o rifiuta la soluzione proposta dal concessionario. In questa eventualità si avvia un riesame: i funzionari concedono ulteriori 72 ore alla società per giustificarsi e poi emettono la decisione finale. Una volta espresso il parere di ADM, la pratica si chiude definitivamente e non potrà più essere riaperta.
